GERİ DÖN Yıllık Güncelleme ve Destek Hizmeti İle İlgili Düzenleme
26.07.2013

Zirve Kullanıcılarının dikkatine

Zirve Yazılım olarak teknolojik gelişmelerin ışığında, sizlerin öneri ve ihtiyaçlarınızı da dikkate alarak 15 yılı aşkın süreden beri hizmet vermekteyiz. Bu süreç içerisinde sunduğumuz ürünler ve siz değerli kullanıcılarımızın desteği ile özellikle son yıllarda önemli derecede büyüme hızlarına ulaşmış bulunmaktayız.
Bu büyümenin doğal bir sonucu olarak ulaştığımız yüksek kullanıcı sayıları bizlere gurur ve şevk vermekte, ancak beraberinde bazı konularda elimizde olmayan aksaklıklar doğmasına neden olmaktadır. Bunların başında verdiğimiz telefon destek hizmetine erişim ile ilgili siz kullanıcılarımızdan aldığımız şikâyetler gelmektedir. Bu konudaki aksaklıklara yönelik yaptığımız değerlendirmeleri sizlerle paylaşmak istiyoruz.

1. Bildiğiniz gibi, yaklaşık olarak 4 yıldır "Yıllık Güncelleme ve Destek Hizmeti (YGDH)" uygulamasını sürdürmekteyiz. Bu bağlamda YGDH kapsamındaki kullanıcılarımız, süreç içerisinde çıkardığımız tüm versiyon değişikliklerinden ve telefon destek hizmetinden ücretsiz ve sınırsız olarak yararlanabilmektedir. Mevcut kullanıcılarımızın yaklaşık %75 inin YGDH kapsamında olduğu gözlenmektedir.

2. 2012 yılı içerisinde telefon destek birimimiz siz kullanıcılarımıza (yaklaşık olarak) 120.000 adet (600.000 dakika) hizmet vermişlerdir, bu sayı 2013 yılının ilk 4 ayında toplam 50.000 adet (300.000 dakika) olarak gerçekleşmiştir.

3. Verilen telefon destek hizmetinden kullanıcılarımızın yararlanma oranlarının oldukça dengesiz ve bir bakıma da adaletsiz olduğu gözlenmektedir. Örneğin 2012 yılı içerisinde toplam müşterilerimiz içerisinden %1 lik bir kısmın o yıl içerisinde verilen telefon destek hizmetinin %20 sini, %5 lik kısmının ise toplam hizmetin yaklaşık %50 sini tükettiği gözlenmektedir.

4. Bazı kullanıcılarımızın (aslında kendilerinin yapmasını beklediğimiz) birçok işlemi telefon destek personelimize yaptırdığını gözlemlemekteyiz. Bunlar arasında yedekleme, güncelleme, devir, her ay rutin hale gelen banka-excel aktarımı, müşterimiz olmayan mükelleflerinden data aktarımı, mevzuat ile ilgili bilgi alma gayretleri sayılabilir.

5. YGDH kapsamında olmayan kullanıcılarımızın mağduriyet doğmaması adına kısıtlanmayan telefon destek hizmetine erişimlerinin zaman içerisinde geldiği noktanın da, bu kapsamdaki kullanıcılarımıza karşı haksızlık oluşturacak bir düzeye ulaştığı gözlenmektedir.

Yukarıdaki değerlendirmeler ışığında birtakım değişikliklere gidilmesine karar verilmiştir :

1. Ankara ve İstanbul da faaliyet gösteren çağrı merkezlerimiz ortak bir çatı altında toplanmış, tek çağrı merkezi şeklinde faaliyet göstermeye başlamıştır. Artık eski destek numaralarına ek olarak
0850 330 00 33 numaralı telefon ile de bu çağrı merkezimize ulaşabilirsiniz. Ayrıca telefon destek birimimizde görev yapan personel sayısında da artış yoluna gidilmiştir.

2. YGDH kapsamında olmayan kullanıcılarımıza telefon destek hizmeti verilemeyecek, bu kullanıcılarımız ancak yerinde servis hizmeti talep edebileceklerdir (01.06.2013 tarihi itibariyle).

3. YGDH kapsamındaki kullanıcılarımız, sene içerisinde çıkacak tüm güncellemelerden sınırsız olarak yararlanabilecek, telefon destek hizmeti alma hakkı ise yıllık 90 dakika ile sınırlandırılacaktır (ki bu sınır hâlihazırda YGDH kapsamındaki kullanıcılarımızın yaklaşık olarak %95 ini kapsamaktadır) (01.06.2013 tarihi itibariyle).

4. Yukarıda verilen telefon destek hizmeti sınırını aşan YGDH kapsamındaki kullanıcılarımız hizmet almaya devam edecekler, ancak aldıkları ekstra hizmet 25 kuruş/dakika üzerinden ücretlendirilecektir. Bu şekilde bir yıl içerisinde alınan ekstra hizmet tutarının toplamı bir sonraki YGDH tutarı ile birlikte hesaplanacaktır (01.06.2013 tarihi itibariyle).

Bu uygulama değişikliklerinin bazı haksızlıkları gidermek, verilen hizmetin daha adil bir şekilde paylaşımını sağlamak ve sizlere daha iyi hizmet verebilmek adına yapıldığını özellikle vurgulamak isteriz.

İyi çalışmalar ve esenlikler dileriz...

Zirve Yazılım